סיפורי מקרה

סיפור מקרה 1: "המטבח" 

סיפור מקרה זה מתמקד ביחסי עובד-מעביד, בקונפליקט שנוצר בין מנהל המטבח - אהרן, לעובדת המטבח - רוחמה בכפר הנוער "אביבים".  

 

הגורמים לסכסוך מנקודת מבטו של אהרן: אהרן מנהל את המטבח מזה שלוש שנים ומרגיש שעושה עבודה מקצועית וטובה. יש לו ניסיון מקצועי רב והוא עושה הכול כדי שהמטבח בכפר יתפתח והשירות יהיה טוב. צוות העובדים שלו מורכב ממספר מצומצם של עובדים חדשים ועובדת ניקיון ותיקה בשם רוחמה. הוא מסתדר יופי עם כולם חוץ מרוחמה. רוחמה לא מקבלת את מרותו כמנהל ומפריעה לו בעבודתו מדי יום. היא מתווכחת אתו כמעט בכל פעם שהוא מבקש ממנה לעשות משהו ומציעה לו לפנות לעובדים האחרים. לטענתו, רוחמה עובדת באופן לא יעיל ולא מסכימה לשנות את שיטות העבודה שלה שלטענתה כבר עובדות 11 שנים. בנוסף, היא מרכלת על אהרן עם כל אנשי הכפר, לוקחת הפסקות כל אימת שבא לה ומאחרת לעבודה בבוקר. בכל פעם שאהרן פונה אליה בנימוס ומבקש שתבצע את עבודתה, היא מתנפלת עליו ולא מסכימה לשנות את הרגליה. למרות היחסים הבעייתיים עם רוחמה, אהרן יודע שלרוחמה לא פשוט בבית. היא מפרנסת יחידה ויש לה 5 ילדים לגדל. הוא יודע כי מקום העבודה יקר לה. אהרן מנסה להתחשב בכך, אך מצד שני יש לו אחריות כלפי המטבח שעובד ללא הפסקה ובעומס רב.

  

הגורמים לסכסוך מנקודת מבטה של רוחמה: רוחמה עובדת במטבח של כפר הנוער כבר 11 שנים. היא העובדת הוותיקה האחרונה שנשארה מאז שהגיע המנהל הצעיר והחדש - אהרן. היא מרגישה שאהרן לא מכבד אותה, משפיל אותה לעתים קרובות, מתנשא מעליה ומנחית עליה מטלות על ימין ועל שמאל. כאשר רוחמה מבקשת לצאת להפסקה שמגיעה לה, אהרן מבקש שתחכה עם ההפסקה, אבל היא לא מסוגלת לשאת את העומס הרב בעבודתה המתישה ולכן לא מסכימה. לרוחמה יש הרבה שנות ניסיון בעבודתה במטבח, ולכן היא רואה לנכון להציע הצעות לייעול התפקוד במטבח, אך אהרן דוחה אותן בחוסר נימוס ואף מזלזל בהן. בנוסף, אהרן כל הזמן משנה את המטלות שלה ואת שיטות עבודתה, שלהן היא רגילה כבר שנים. בין היתר, הוא מבקש ממנה לעשות עבודות שאינן בתחום אחריותה, כגון: לנקות את השירותים בחדר האוכל. הוויכוחים הללו מעיקים עליה ולאחרונה היא ממש לא רוצה לבוא לעבודה, אך אין לה ברירה. היא מרגישה שאף אחד לא מקשיב לה ולכן היא מרבה לשתף בתחושותיה את חברתה לילך שעובדת גם היא בכפר. לעתים רוחמה נאלצת להגיע מאוחר בבוקר, מפני שהיא צריכה לטפל בילדיה שעדיין בביה"ס, אך היא משתדלת להודיע על כך מראש ולהשלים שעות בהמשך היום. למרות המאמצים שלה, רוחמה מרגישה שאהרן לא מתחשב במצבה הקשה בבית, ולא מקל עליה.

נקודת המשבר שהובילה להליך הגישור: רוחמה רצתה לזרז את פינוי המגשים ועזרה לתלמידים להוריד אותם מהשולחן. אהרן כעס על כך משום שמנהל הכפר ביקש ממנו שהתלמידים יעשו זאת בעצמם. רוחמה הסבירה לאהרן שאם היא לא תעזור להם, היא לא תספיק לנקות, אך אהרן כעס על כך ולא הסכים לשמוע. ניתן לראות כי קיים פער גדול בין השקפת העולם של אהרן לזאת של רוחמה בנושא תפקוד המטבח וניהול התהליכים בו, וזה הוביל לנקודת שבירה ביניהם כשצעקו אחד על השני בזמן ארוחת הצהריים. בהמשך לכך, מנהל הכפר הזמין את אהרון ורוחמה לשיחה אצלו וביקש שייפנו לגישור יחדיו. שניהם שמחו על ההצעה להגיע לגישור.  

הליך הגישור: במהלך הגישור ניתן היה לראות כי הצדדים מעוניינים לפתור את הקונפליקט שנוצר ביניהם, אך עם זאת - הנתק התקשורתי ביניהם הקשה עליהם לשוחח ולקיים דיון משותף ומפרה. אהרן היה מעוניין להגיע לסידור עבודה ברור עם רוחמה, מבלי שתתווכח אתו על כל מטלה ומטלה ובין היתר היה לו חשוב שהיא תכיר בסמכותו כמנהל ותכבד אותו. לרוחמה היה חשוב להסביר לאהרן שהמטבח יקר לה ושיש לה כוונות טובות. היא רצתה שאהרן יתייחס אליה בגובה העיניים וללא התנשאות ושיקיר בכך שהיא עושה עבודה טובה ומקצועית. 

לאחר שכל צד הציג את נושא המחלוקת מנקודת מבטו האישית, הגישור התקדם לשיחות אישיות שבהן כל צד חשב לעומק על מנת להעלות פתרונות יצירתיים שיאפשרו המשך עבודה מקצועית ויעילה, תוך שיתוף פעולה הדדי. שניהם יצאו מתוך נקודת הנחה שהם רוצים להמשיך לעבוד יחדיו, אך יש לשנות מן הקצה אל הקצה את האופן שבו מתנהלת התקשורת ביניהם. 

הפתרון: בפגישה המשותפת הסופית הוחלט על שינוי מערך העבודה במטבח בכפר הנוער.  

ראשית, רוחמה ואהרן הסכימו על כך שיש לקיים שיחת עובדים משותפת פעם בחודש, על מנת לשמוע את מה שיש על לבם של העובדים, ולאפשר להם להציע רעיונות לייעול תהליכים במטבח. רוחמה הבינה שבזמן העבודה הלחוצה והתובענית במטבח, אין באפשרותו של מנהל המטבח לשמוע רעיונות חדשים לשיפור, שמהווים עבורו נטל נוסף. אהרן הבין שהעובדים יכולים לתרום הרבה רעיונות טובים ויצירתיים, אשר בסופו של דבר יעלו את הרמה המקצועית של המטבח ואת רמת שביעות הרצון של העובדים מעבודתם הלא קלה. 

שנית, רוחמה ואהרן גיבשו רשימת מטלות מסודרת שרוחמה מתחייבת לבצע במסגרת עבודתה כעובדת במטבח. אהרן לא הכניס לרשימה את מטלת ניקיון השירותים, אשר הפריעה באופן ספציפי לרוחמה, היות וזה לא היה במסגרת תפקידה עד שאהרן התמנה למנהל החדש. כמו כן, הם הגדירו מחדש את נושא ההפסקות שמגיעות לרוחמה לפי חוק, וניתנו לרוחמה פרקי זמן מוגדרים שבהם היא יכולה לצאת להפסקה ולהתאוורר. 

רוחמה ואהרן סיכמו להתנהג בכבוד אחד כלפי השני ולהיות קשובים יותר בעת השיח המשותף ביניהם. במידה ויתעורר קונפליקט חדש, הם יקבעו שיחה משותפת יחדיו, אשר תאפשר להם לשוחח ולהעלות את המצב מנקודת מבטם האישית. 

לסיכום, הגישור בין רוחמה לאהרון אפשר להם לשוחח באופן לא ביקורתי, ולהקשיב אחד לשני בפעם הראשונה מאז שהם עובדים יחדיו. רוחמה הכירה באהרן כמנהל שלה, על אף היותו צעיר ממנה עם פחות שנות וותק בעבודה במטבח בכפר הנוער. אהרן הכיר ברוחמה כעובדת וותיקה ומקצועית, אשר יכולה לתרום לא מעט לפעילות השוטפת במטבח, בזכות הניסיון הרב שהיא צברה במשך 11 שנות עבודתה. 

סיפור מקרה 2: "משרד נסיעות" 

סיפור מקרה זה מתמקד ביחסי עובד - מעביד, בקונפליקט שנוצר בין מנהלת תיקי לקוחות במשרד הנסיעות - רחל, לבין המנכ"ל והבעלים של משרד הנסיעות - ירון. 

 

הגורמים לסכסוך מנקודת מבטה של רחל: רחל עבדה במשרד נסיעות מזה 20 שנה בתפקידה כמנהלת תיקי לקוחות. בתחילת דרכה, החלה לעבוד כפקידה רגילה במחלקת ההזמנות ועם השנים התקדמה בתפקידים. למעלה מעשור היא עבדה בעמדה בכירה ובה ניהלה "תיקי לקוחות גדולים" במשרד. בתקופה זאת היא יצרה קשרים טובים עם לקוחות אלו והצליחה מאוד בתפקידה.  

בארבע השנים האחרונות, חלה הידרדרות בענף התיירות, המשרד נקלע לקשיים בנזילות ובתזרים המזומנים ולא יכול היה לשלם לעובדים פרמיות מוגדלות ועבור שעות עבודה נוספות כבעבר. מנכ"ל משרד הנסיעות ביקש מרחל להקטין את שעות הפעילות ולעבור לעבוד יום עבודה רגיל של 8 שעות שבועיות. רחל הסכימה לעזור למעביד שלה, עברה למשרה של 8 שעות שבועיות ועמדה בכל הדרישות של העבודה העונתית. למרות זאת, לקראת השנה הרביעית המשכורות לא שולמו בזמן, הייתה סחבת גדולה והיא הרגישה שהמשרד לא יכול לעמוד בתשלומי המשכורת שלה. כמו כן, בשל ירידה משמעותית בהיקף הפעילות במשרד, הצטמצם כוח האדם ופוטרו עובדים רבים.  

​רחל הרגישה אי שביעות רצון מעבודתה. היא עבדה יותר מאשר בעבר ולא קיבלה תגמול הולם עבור עבודה נוספת זו. היא החליטה להגיש מכתב התפטרות למעסיק שלה - ירון מנכ"ל משרד הנסיעות. ירון קיבל את מכתב ההתפטרות ללא ניסיון להניע אותה להישאר ובתום שבועיים מיום ההודעה, רחל עזבה את מקום העבודה. עם סיום תקופת העבודה במשרד, רחל קיבלה כדין את כל ההפרשות שהיו מגיעות לה בגין 20 שנות העבודה, תשלום עבור ימי חופש שהצטברו ודמי הבראה. למרות זאת, היא החליטה להגיש תביעה בגין פיצויי פיטורים. 

הגורמים לסכסוך מנקודת מבטו של ירון: ירון הוא מנכ"ל משרד נסיעות שהעסיק 30 עובדים בעבר וכיום עובדים במשרדו 15 עובדים. עיקר הפעילות במשרד היא עם חברות עסקיות גדולות שהעובדים שלהם נוסעים למטרת עסקים ליעדים שונים בעולם. כמו כן, במשרד מחלקה קטנה של תיירות פנים ארצית, אשר נותנת מענה עבור החברות הגדולות כאשר מגיעים אליהן קבוצות מנהלים ועובדים מחו"ל לכנסים בארץ. משרד הנסיעות קיים כבר 25 שנה.  

במהלך 20 שנים עבדה רחל במשרדו והתקדמה מתפקידים זוטרים ועד לניהול מחלקת תיקים לחברות הגדולות. בניהולה האישי היו חברות גדולות מאוד. רחל הייתה עובדת טובה ומסורה ולא היו אתה בעיות. במהלך 4 השנים האחרונות חלה ירידה גדולה מאוד הן בתיירות החוץ והן בתיירות הפנים עקב המצב בארץ. מצב זה גרם להפחתה גדולה בעסק וחייב את ירון לסגור חלק ממחלקת תיירות פנים ארצית ולפטר את העובדים במחלקה זו.  

כיום במשרדו נשארו 15 עובדים הנותנים את כלל השירותים וביניהם, עד השנה האחרונה, הייתה גם רחל עם תיק הלקוחות שבניהולה. במהלך השנה האחרונה השמיעה רחל כמה וכמה פעמים באוזניו של ירון, שהיא אינה מרוצה מהמצב וברצונה להתפטר. ואכן הגישה לו מכתב פיטורין. ירון קיבל את בקשתה ולא מנע ממנה לעזוב. עם סיום עבודתה הגיש לה את החשבון הסופי ושילם את כל המגיע לה כדין עבור הפרשות לחופשה שלא נוצלה, הבראה ובגין עבודתה בתקופה האחרונה. 

לאחר ההתפטרות של רחל, העובדת שהחליפה אותה לא מצאה את הקלסר עם המידע אודות הלקוחות בהם טיפלה. למרות שירון ביקש מרחל למצוא את הקלסר, היא לא נעתרה לבקשתו והתחמקה מתשובות. כמו כן, נודע לירון כי היא עברה לעבוד במשרד מתחרה ושחלק מהלקוחות שלו עברו לעבוד אתה אצל המתחרים.  

נקודת המשבר שהובילה להליך הגישור: לאחר שרחל התפטרה ועזבה את משרד הנסיעות שבבעלותו של ירון, היא סיפרה לחבריה על כך שהיא לא קיבלה כל פיצוי על 20 שנות עבודתה במשרד, ומתוכן 10 שנות ניהול "תיקי לקוחות גדולים". חבריה דרבנו אותה להגיש תביעת פיצויים בשל העבודה הנוספת שקיבלה ללא תגמול וזאת למרות שהתפטרה מרצונה. רחל פנתה כמה פעמים למעסיק שלה, וביקשה את הפיצויים המגיעים לה בגין 20 שנות העבודה, עד שלבסוף היא הגישה כתב תביעה דרך בית הדין לעבודה. בתגובה, ירון שלח באמצעות עורך הדין שלו, כתב הגנה לתביעתה של רחל. בכתב ההגנה צורף מכתב ההתפטרות וההתכתבות בדואר האלקטרוני הפנימי של החברה. ירון סרב וטען כי היא ביקשה להתפטר, והוסיף כי הוא עומד להגיש נגדה תלונה במשטרה על כך שלקחה ללא רשות את קלסר הלקוחות בהם טיפלה במהלך 10 השנים האחרונות. כמו כן, נודע לו שרחל עברה מיד עם סיום עבודתה למשרד נסיעות מתחרה, ביחד עם כמה מהלקוחות שבהם טיפלה במשרדו. מעשים אלו, לטענתו, נעשו שלא בתום לב. 

בהמשך להליך התביעה, הציעו לשני הצדדים לנסות ולסיים את הסכסוך בדרך של גישור. רחל ידעה שלא מגיעים לה פיצויים על פי חוק, אך היא ניסתה את מזלה. ואילו ירון ידע שהחוק עומד לצדו ושהוא אינו חייב לשלם לרחל את הפיצויים שהיא מבקשת. בנוסף הוא התלבט האם להגיש תביעה כנגדה או לחלופין, תלונה במשטרה על גניבת הקלסר עם מאגר הנתונים.  

הליך הגישור: להליך הגישור הצדדים הגיעו ללא עורכי דין, אך עם רצון מוצהר לנסות לסגור את התביעה ללא ביקור בבית המשפט. עוד לפני ההתייחסות לנקודת המשבר ביניהם שהובילה לתביעה, ירון ורחל הסכימו על שביעות רצונם ממרבית התקופה שבה הם עבדו יחדיו, מה שהגביר את נכונותם לנסות ולפתור את הסכסוך שאליו הם נקלעו במסגרת הליך הגישור. 

ירון הציג את טענותיו ראשון. הוא טען כי הוא מאוכזב מהתנהגותה של רחל, אשר עבדה אצלו כל כך הרבה שנים, ובמקום לסיים את העבודה ביחסי חברות ובכבוד הדדי היא תובעת אותו על פיצויים שלא מגיעים לה מתוקף החוק. ולא די בכך, היא גם לקחה ללא היסוס קלסר עם פרטי לקוחות מהמשרד, על מנת להעביר אותם למשרד המתחרה שבו היא עובדת כעת. ירון הדגיש שמעבר לכך שלא מגיעים לה פיצויים מבחינה חוקית, היא בעצמה עברה על החוק ופעלה באופן לא ראוי ולא מוסרי. 

בתגובה לכך, רחל הציגה את טענותיה. היא אימתה את העובדה שהיא אכן התפטרה, ולא הרחיבה בעניין הקלסר שנעלם והקשר שלה עם הלקוחות שהתנהלה מולם בעת עבודתה במשרדו של ירון. לעומת זאת, היא הציגה בפני ירון את האכזבה הרבה שלה מעצם העובדה שהוא אפשר לה להתפטר בקלות, ולא התעניין למצוא אלטרנטיבות אשר היו גורמות לה להישאר במשרד ולהמשיך בעבודה משותפת. לרחל הייתה ציפייה אישית, שכאשר היא תראה לירון צעדים מוחשיים בכוונתה להתפטר, הוא יפעל לטובתה ויאפשר לה תנאים נאותים יותר לעבודה במשרדו. אך כגודל הציפייה כך גם גודל האכזבה. ירון לא ניסה למנוע את התפטרותה של רחל, לא הראה נכונות לשוחח אתה על המניעים שלה להתפטר, ומעל הכול - לא הראה לרחל שאכפת לו מהתפטרותה, למרות 20 שנות העבודה המשותפות ביניהם.  

במהלך הפגישות האישיות של הצדדים, בא לידי ביטוי הצורך של כל צד לשמוע התנצלות כנה מהצד השני. ירון דרש לשמוע התנצלות על ניסיונה של רחל לסחוט כספי פיטורים שלא מגיעים לה לפי חוק, וכן התנצלות על גנבת אינפורמציה אודות לקוחות ממאגר הנתונים במשרד. ואילו רחל, דרשה לשמוע התנצלות, ואולי אף דברי חרטה מצדו של ירון, שאפשר לה להתפטר כרצונה, ולא היה מעוניין לפעול לטובתה על מנת שהיא תמשיך לעבוד במשרדו. תפקידו של המגשר היה להציג באופן ניטרלי את הטיעונים הרגשיים של כל צד, ולהוביל את הצדדים לחשוב על מעשי העבר שלהם ועל האפשרות להתנצל, באופן מלא או חלקי מול הצד השני. 

הפתרון: לאחר שיחות נוספות החלה התקדמות בהליך הגישור וכל צד הכיר בצרכים הרגשיים של הצד השני. רחל הסכימה להתנצל על כך שהיא תבעה את ירון שלא בצדק, ושלקחה לעצמה את מאגר הנתונים של פרטי הלקוחות שלה לשעבר, ללא אישורו של ירון. ואילו ירון התנצל על כך שלא הפגין רגישות בעניין התפטרותה של העובדת הוותיקה ביותר שלו, אך מצד שני הוא טען שלא רצה לנסות לשכנע אותה להישאר במשרדו נגד רצונה. ירון הודה לרחל על שנות עבודתה במשרדו, ואף הציע לה שינסח עבורה מכתב תודה ומכתב המלצה עבור עבודותיה העתידיות במשרדי נסיעות בארץ. הצעה זאת התקבלה בברכה על ידי רחל.  

מכאן, הדרך להסדר הגישור הייתה קצרה. רחל ביקשה מירון שלא יתלונן עליה במשטרה על גנבת הקלסר, והבטיחה להעביר את הקלסר עם כל הנתונים לעובדת החדשה במשרדו של ירון. כמו כן, היא הבינה שלמרות כל הנסיבות הרגשיות היא לא תוכל לקבל פיצויי פיטורין, היות והיא לא פוטרה. לפי כך, היא החליטה לסגור את התביעה, בתמורה לאי הגשת התלונה במשטרה.